利用できる制度や支援があっても、案内の言葉、文字や音の届き方、スマホの操作、書類や期限の分かりにくさによって、相談や申請まで進めないことがあります。
「制度を知ること」「相談して内容を整理すること」「申請を終えること」は別の段階です。どの段階で困っているかを分けると、必要な助けを伝えやすくなります。
支援につながりにくくなる主な場面
- 制度や窓口の説明に難しい言葉が多く、意味を読み取りにくい
- 文字が小さい、音声が聞き取りにくいなど、自分に合う伝え方がない
- スマホやパソコンを持っていない、操作や本人確認が難しい
- 必要書類、申請先、期限、手続きの順番が分かりにくい
相談から申請までを、四つに分けて考えます
- 案内を知る：短い説明、図、紙の案内などで制度を知る
- 相談して整理する：何をしたいのか、対象や期限を聞く
- 方法を選ぶ：オンライン、紙、窓口、電話などを比べる
- 担当先で申請する：必要書類と提出方法を確認する
相談した場所で、すべての申請が完了するとは限りません。相談を受ける場所と、申請を受理する担当部署を分けて確認します。
オンライン相談の拠点は、5か所から28か所へ
2026年6月の区議会答弁では、まちづくりセンターなどから担当窓口へつなぐオンライン相談の環境を、5か所から28か所へ広げたと説明されています。
28か所は、相談環境を整えた拠点の数です。利用した人の数や、相談後に申請できた人の数ではありません。
オンライン相談とオンライン申請は別です
同じ答弁では、まちづくりセンターから担当窓口へオンラインで相談できる一方、申請そのものは相談画面上では扱わないと説明されています。
制度によって、オンライン申請、紙の申請、窓口提出、郵送の可否が異なります。本人確認や添付書類が必要な場合もあるため、相談時に次の手続きを確かめます。
紙・対面・オンラインを、制度ごとに選びます
- オンライン申請：自宅などから入力できる場合がある。本人認証、添付書類、対象制度を確認
- 紙の申請：書類を見ながら記入できる。提出先や郵送の可否を確認
- 対面・窓口：説明を聞きながら相談できる。予約、場所、開庁時間を確認
- 電話相談：制度や必要書類を事前に聞ける。電話だけで手続きが終わるかは別に確認
「オンラインカバー率」は、申請完了率ではありません
区が公表・説明した行政手続のオンラインカバー率は、2024年9月90.4％、2025年11月92.8％でした。
これは、対象とした手続のうちオンラインで扱える範囲を示す指標です。利用者が実際にオンラインで申請した割合や、途中で困らず申請を完了できた割合ではありません。
言葉や伝え方を変えてもらう方法があります
- 難しい文章を、短い文や「やさしい日本語」で説明してもらう
- 何を、どこへ、いつまでにするのかを順番に分けてもらう
- 日本語以外の案内や通訳支援が使えるかを確認する
- 聞こえ方に合わせて、文字、筆談、手話などの方法を確認する
- 見え方に合わせて、文字の拡大や読み上げに対応できるかを確認する
すべての窓口で同じ方法が利用できるとは限りません。必要な方法を伝え、担当窓口で対応の有無を確かめます。
スマホの操作に不安があるとき
区議会では、端末を持っていない人や、操作に慣れていない人への支援が論点になりました。身近な場所で情報を確認する、申請画面や本人認証の手順を聞くなど、困っている部分を具体的に伝えます。
他の人に操作を手伝ってもらう場合は、本人の同意、パスワード、本人確認書類、個人情報の扱いを確かめます。本人の代わりに内容を決めてもらうこととは分けて考えます。
手続きの前に確かめたいこと
- 住所、所得、年齢など、制度の対象になる条件
- 申請期限、更新日、年度による違い
- 本人確認書類や添付書類など、必要なもの
- オンライン、紙、窓口、郵送など、利用できる申請方法
- 対象外だった場合の理由と、次に相談できる窓口
一度で手続きが終わらなかった場合は、何が足りないのか、次に何をすればよいのかを確認します。窓口が変わるときは、紹介先と引き継ぐ内容も聞いておくと安心です。
対話の問い
- 支援の案内は、どのような言葉、文字、図だと伝わりやすいでしょうか
- 申請で困ったとき、書類やスマホ操作のどの部分を助けてもらえるとよいでしょうか
- 窓口が変わっても安心して相談できるように、どのような引き継ぎが必要でしょうか
出典・確認時点
この記事は、PowerPoint「S-T092_言葉やスマホ手続きがむずかしく支援につながれないとき_解説資料」v1.0（2026年10月27日作成）をもとに、投稿用に整理しました。
主な確認資料：新たな行政経営への移行実現プランの推進状況、世田谷区手話言語条例、区議会会議録など。制度ごとの申請方法や窓口で利用できる支援は変わることがあるため、手続き前に最新の案内を確認してください。
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